Standard di Qualit

1 Lavoro per progetti individualizzati

            Nel reparto R.A. e R.A.A. lo stato di salute e la situazione di ogni ospite viene seguita dalla responsabile di reparto  che informa i familiari ed è in continuo collegamento con i medici di base.
Per il reparto RSA settimanalmente l’infermiera e la responsabile di reparto aggiornano le cartelle socio–sanitarie degli ospiti ed è previsto un incontro ogni 15 giorni da parte dell’Unità di Valutazione Interna (UVI) per la valutazione e la pianificazione di progetti individualizzati per gli ospiti del reparto. Oltre alle suddette figure professionali vengono coinvolti, per la definizione dei progetti,  il terapista della riabilitazione, le responsabili di reparto, lo psicologo e le Oss. del reparto. Ad alcuni incontri dell’ UVI è presente anche un operatore (infermiere) della Commissione Valutativa geriatrica del distretto di Saluzzo, in cui insiste la nostra struttura, che ha funzioni di consulente – referente. Ogni ospite è coinvolto il più possibile, secondo il suo grado di autonomia, anche nella redazione del proprio progetto ed è libero di accettare o meno gli obiettivi che vengono definiti. Negli incontri successivi, secondo i tempi stabili nel progetto, vengono valutati i risultati raggiunti e, eventualmente, rivisti gli obiettivi ridefinendo i contenuti del progetto stesso. 
Attualmente, sono previsti i seguenti protocolli di intervento per tutti i reparti:

  • PR01 L’accoglienza dell’utente
  • PR02 Il rispetto e la privacy dell’utente
  • PR03 Corretta somministrazione del vitto
  • PR04 Il lavoro notturno
  • PR05 L’attenzione alla sicurezza degli ospiti e degli operatori
  • PR06 Le consegne
  • PR07 Il rispetto e la privacy dei colleghi
  • PR08 L’accoglienza dei nuovi operatori
  • PR09 Il ricovero in ospedale
  • PR10 Protocollo in applicazione del Reg. CE 852/04
  • PR11 L’alzata, l’igiene della persona, l’abbigliamento
  • PR12 Il bagno
  • PR13 Il rifacimento del letto
  • PR14 Mobilizzazione e posizionamento utenti
  • PR15 Il posizionamento a letto
  • PR16 Dimissioni, accompagnamento alla morte
  • PR17 Rapporti con le famiglie
  • PR18 Manovre d’urgenza e pronto intervento
  • PR19 Utilizzo delle bombole d’ossigeno
  • PR20 Controllo delle infezioni e parassitosi
  • PR21 Prevenzione e cura della scabbia
  • PR22 Prevenzione e cura lesioni da decubito
  • PR23 Corretta gestione dei farmaci
  • PR24 Prevenzione dell’incontinenza urinaria e fecale
  • PR25 Corretta idratazione ospiti
  • PR26 Contenzione fisica
  • PR27 Prevenzione delle cadute
  • PR28 Gestione dei rifiuti sanitari
  • PR29 Pulizia, disinfezione e/o sterilizzazione degli ausili e dei presidi
  • PR30 Pulizia e sanificazione ambientale
  • PR31 Corretta gestione della biancheria sporca e pulita e modalità di lavaggio
  • PR32 Emissione e gestione dei PAI
  • PR33 Gestione sostituzione personale in malattia
  • PR34 Bendaggi e fasciature
  • PR35 Cateterismo
  • PR36 Enteroclisma
  • PR37 Ossigenoterapia
  • PR38 Prelievo capillare
  • PR39 Prelievo venoso
  • PR40 Rilevazione temperatura corporea
  • PR41 Somministrazione terapie

2             Formazione del personale
            E’ obiettivo dell’Ente avere personale qualificato e permanentemente aggiornato, permettendo e promuovendo la frequenza a corsi di formazione.
3             H.A.C.C.P. (Sistema di Analisi dei Rischi e controllo dei punti critici sulla produzione alimentare):
            E’ stato elaborato il manuale previsto dal regolamento Europeo 852/04, mettendo in atto un sistema di controllo sul processo di lavorazione e cottura degli alimenti.
Il Personale di cucina ha seguito un corso riguardante nozioni generali di microbiologia, formazione sulle norme igieniche e sulla prevenzione delle contaminazioni alimentari.
E’ stato redatto il manuale di autocontrollo richiesto dalla normativa vigente in materia e viene rivisto e scrupolosamente aggiornato periodicamente; costante è  l’assistenza e la consulenza anche telefonica di ditte specializzate nel settore.
4            Attuazione D. Lgs. 81 del 2008 :
            L’Ente ha ottemperato agli obblighi contenuti nel decreto legislativo riguardante la sicurezza dei lavoratori e dei residenti in struttura con la redazione di specifica analisi e valutazione dei rischi,  avvalendosi della consulenza di ditta specializzata.
Dopo i lavori di ristrutturazione e sopraelevazione della Casa, è stato adeguatamente aggiornato il piano di emergenza ed è stato presentato a tutto il personale operante nella struttura, secondo le norme vigenti.
Tutto il personale OSS  ha seguito corso specifico in materia di prevenzione e sicurezza ed è aggiornato, qualora fosse necessario, secondo le disposizioni di legge, circa le misure preventive e le procedure da seguire in caso di emergenza.
Con tutti i lavoratori viene svolto un incontro annuale, previsto dalla normativa vigente, per l’aggiornamento sul piano di evacuazione in atto nella struttura ed è previsto, all’atto di assunzione o di inizio servizio di ogni dipendente, specifico incontro di informazione sulla sicurezza da parte del Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione (S.P.P.). Al momento dell’assunzione, tutto il personale è adeguatamente formato per poter intervenire in caso di emergenza (sottoscrive il protocollo del pronto soccorso) e viene scrupolosamente informato attraverso materiale informativo sulla sicurezza.

 

5           POLITICA PER LA QUALITA’
La Direzione della Casa di Riposo Anna ed Emilio Wild ha ritenuto opportuno adottare un Sistema di Gestione per la Qualità secondo il modello descritto nella Norma UNI EN ISO 9001 e centrato sulla necessità di soddisfare le aspettative e le richieste dell’ospite destinatario del servizio avendo come obiettivo prioritario il mantenimento ed il miglioramento dello stato di salute e del grado di autonomia delle persone in un ambiente famigliare, confortevole ed accogliente.
Per l’ottenimento di questi risultati la Direzione della Casa di Riposo Anna ed Emilio Wild  ha:

  • Definito              un Sistema di Gestione per la Qualità adeguato alle esigenze della sua organizzazione e documentato da un Manuale Qualità, processi, procedure e istruzioni operative
  • Nominato          un Rappresentante per la Direzione sui problemi qualitativi dei servizi che assicuri la costante applicazione del Sistema ed il periodico riesame per accertarne l’idoneità
  • Stabilito             obiettivi di Qualità generali e settoriali per misurare l’efficacia del sistema adottato

La partecipazione di tutto il personale è un requisito fondamentale di un buon Sistema Qualità, che deve esprimersi attraverso:

  • La ricerca          continua del miglioramento dell’efficacia del Sistema Qualità.
  • Un’attenzione   costante al benessere, grado di autonomia, e stato di salute dell’ospite
  • La rispondenza      dei servizi erogati alle normative interne e cogenti in materia.

Il Sistema di Gestione per la Qualità riguarda tutta l’organizzazione e pertanto ciascuno è tenuto a contribuire, attraverso la costante e sistematica applicazione dei metodi di lavoro descritti, al raggiungimento degli obiettivi suddetti

 

 

6            ELENCO INDICATORI CHIAVE DI PRESTAZIONI
Di seguito si riportano gli indicatori monitorati dalla struttura per la valutazione della qualita’ dei processi e servizi erogati agli ospiti

OBIETTIVI DI QUALITA’ DI SISTEMA

ATTIVITA’

OBIETTIVO DI QUALITA’

METODO DI MISURAZIONE

RESPONSABILITA’

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

AVERE CLIENTI SODDISFATTI

QUESTIONARIO VALUTAZIONE SODDISFAZIONE

DIR

CONFORMITA’ DEI SERVIZI

SERVIZI CONFORMI AI REQUISITI RICHIESTI

RECLAMI CLIENTI

DIR

OBIETTIVI DI QUALITA’ DEI PROCESSI

PROCESSO

OBIETTIVO DI QUALITA’

METODO DI MISURAZIONE

RESPONSABILITA’

INSERIMENTO OSPITI RESIDENTI

AVERE PRESENZE ADEGUATE ALLA DISPONIBILITA' DELLA STRUTTURA

N° GIORNATE POSTI LETTO OCCUPATI X TIPOLOGIA 
--------------------------  X 100
N° POSTI LETTO X REPARTO X 365

DIR

PROGETTAZIONE PAI

AVERE PROGETTI CONTROLLATI E CONFORMI

% PAI NON VALIDATI

GOG

LAVANDERIA

CONSEGNARE AI REPARTI CAPI PULITI E NON AVERE RECLAMI PER PERDITE E AVARIE

N° N.C. SEGNALATE DAI REPARTI    N° RECLAMI PER PERDITE / AVARIE

AT1 – AT2

ASSISTENZA TUTELARE

FORNIRE UN ADEGUATO SERVIZIO DI ASSISTENZA

NON CONFORMITA' RILEVATE NEL SERVIZIO

AT1 – AT2

PREPARAZIONE E DISTRIBUZIONE PASTI

AVERE PASTI CONFORMI ALLE SPECIFICHE ED APPREZZATI DAGLI OSPITI

N° NON CONFORMITA' RILEVATE E N° RECLAMI RELATIVI

CUC

TERAPIA RIABILITATIVA

MANTENIMENTO E/O MIGLIORAMENTO DELLE CAPACITA' MOTORIE E AUTONOMIA

SCALA DI VALUTAZIONE

FKT

TERAPIA OCCUPAZIONALE

MANTENIMENTO E MIGLIORAMENTO DELLA SOCIALIZZAZIONE E MOBILITA' RESIDUA

GRADO DI PARTECIPAZIONE ALL'ATTIVITA' DI ANIMAZIONE

TOC

ASSISTENZA INFERMIERISTICA

ASSICURARE CURE ADEGUATE ALLE PRESCRIZIONI MEDICHE

NON CONFORMITA RILEVATE NELL'ESECUZIONE DELL'ASSISTENZA

SIN

APPROVVIGIONAMENTI

AVERE PRODOTTI CONFORMI AI REQUISITI

NON CONFORMITA' AL CONTROLLO ACCETTAZIONE IN RELAZIONE AGLI ORDINI EMESSI

AMS

PULIZIE LOCALI

AVERE LOCALI PULITI E SANIFICATI SECONDO I LIVELLI PREVISTI

N° NON CONFORMITA' RILEVATE NEL PERIODO

PUL

ADDESTRAMENTO DEL PERSONALE

AVERE PERSONALE COMPETENTE

N° ORE DI ADDESTRAMENTO

DIR

GESTIONE SISTEMA QUALITA’

AVERE UN SISTEMA QUALITA' EFFICACE

NON CONFORMITA' RILEVATE NELLE VERIFICHE INTERNE

RGQ

 

10.7             Progetti di qualità partecipata
Partecipazione degli ospiti alla qualità del servizio
Il personale dirigente è a piena disposizione degli ospiti, ogni giorno, per ascoltare e valutare ogni forma di miglioramento della qualità del servizio.
Dato che la struttura è di dimensione medio piccola  la Direzione e gli stessi commissari di amministrazione intrattengono direttamente il rapporto con gli ospiti e prendono, su richiesta, specifici appuntamenti anche con parenti e persone esterne della Casa. Ogni ospite, quindi, è direttamente o indirettamente sollecitato a sentirsi protagonista nella realizzazione della qualità del servizio e sono molteplici le forme con le quali si può far presente la propria opinione o le proprie richieste: attraverso il colloquio diretto con il Segretario (per l’orario vedasi il paragrafo “orario di apertura degli uffici amministrativi” nella parte seconda di questo documento), o con i membri del Collegio Commissariale (su appuntamento), con la Responsabile di piano o con il personale OSS, il quale comunicherà fedelmente la richiesta prodotta agli uffici amministrativi, inoltre è possibile produrre uno scritto o richiedere un colloquio attraverso parenti o terza persona di fiducia.
Ogni puntualizzazione o rilievo relativo all’organizzazione del lavoro può essere direttamente comunicato al Segretario così come ogni aspetto relativo allo stato manutentivo della Casa, mentre ogni appunto relativo al servizio diretto verso la propria persona, al confort, agli orari, e alle attività può essere espresso alla Responsabile di piano.     
Tutto il personale, comunque è a disposizione per rilevare necessità, disfunzioni e bisogni relativi al servizio, oltre a curare ogni necessità specifica degli ospiti.
Coinvolgimento dei familiari alla qualità del servizio :
All’interno della struttura è presente, per alcuni ospiti, personale volontario, a titolo gratuito, proposto specificamente dai parenti. Il rapporto con i parenti è diretto e frequente, anche in base alla necessità dell’ospite stesso.
Spetta alla Responsabile di piano organizzare il rapporto con i parenti e prevedere i piani di intervento nell’assistenza agli ospiti con i familiari stessi. Non c’è, da parte di tutti i parenti, lo stesso grado di coinvolgimento nell’assistenza al proprio congiunto: con qualche parente è necessario insistere e effettuare diverse ricerche per poterlo rintracciare e ottenere il suo intervento o, perlomeno, accordarsi per un colloquio che serva a fornire i necessari aggiornamenti circa la salute del proprio congiunto (si cerca di evitare di dover fornire informazioni per telefono). Con altri parenti risulta estremamente stretta e efficace la collaborazione per la cura dell’ospite. Si evince, da ciò, la necessità di un equilibrio maggiore nella prestazione dei servizi a favore delle persone anziane all’interno della Casa. Ciò permette anche una formalizzazione migliore e più efficace degli interventi e l’implementazione della qualità del servizio anche nelle situazioni di ordinaria “routine”.
Per valutare la qualità dei servizi erogati, l’Ente intende sottoporre periodicamente un questionario di valutazione ai parenti. In base ai risultati ottenuti la Direzione, previo il consenso e l’accordo con il Collegio Commissariale, valuta la necessità di ridefinire gli obiettivi, le priorità da assecondare e le modalità di realizzazione dei progetti del servizio.


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Provvedimento n.229 dell'8 maggio 2014 - pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale n. 126 del 3 giugno 2014.

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